调查背景

　　近日有网友反映，故宫博物院只能凭预约进入参观，不会网上预约的老人因此无法进入故宫游览。对此故宫博物院回应称，老人可到综合服务窗口咨询，若有余票，可办理当日票参观。

　　新京报记者了解到，文旅部对此曾出台过明确规定，要求保留传统线下购票方式，并连续两年推出适老化案例。同时记者探访发现，北京多个文化场馆、公园景区已设置相应方案。如恭王府、香山公园等景点均为老年游客预留了线下门票。

　　调查 1

　　老人参观可通过亲友代为预约

　　近日，有网友反映故宫博物院只能提前在网上预约参观，此举令不会网上预约购票的老人“犯难”一事引发公众关注。2月21日，记者就此情况联系了北京市多个景点。

　　故宫博物院一名官方客服告诉记者，游客进入故宫博物院确实需要提前在网上预约购票。而对于不会网上预约购票的老人，可由亲友代预订，或到故宫综合服务窗口咨询，如果有余票，可办理当日票参观。“但是线下并不保证会有余票，所以还是建议提前在网上预约。”上述工作人员称。

　　八达岭长城景点同样只提供网上预约途径，但景区在线下设有咨询服务窗口，操作不便的老人可在现场工作人员的协助下，根据余票数扫码预约办理免费门票，预约流程和普通群众无异，均需身份证实名预约。

　　同日下午，中国国家博物馆工作人员也向记者表示，国家博物馆只能接受游客提前1-7天网上预约，现场未设有预约窗口，如果老人需要参观，只能通过亲友代为预约的方式，现场刷身份证进入。

　　调查 2

　　部分博物馆保留线下售票窗口

　　恭王府景区安全管理处处长刘松涛告诉记者，自2019年实行全网售票后，由于考虑到老年人使用智能设备的困难，恭王府特意设置了老年人爱心服务窗口，60岁以上老人可在窗口购买半价票，不用预约，刷身份证参观，从而帮助老年人解决买不到票、进馆难的问题。

　　“采取线上购票是为了更好地控制客流量，但也要考虑特殊情况，网上售票数有限额，但线下对老年人购票没有限额，为其预留了充足的票数。”刘松涛说。

　　据刘松涛介绍，爱心窗口之外，恭王府景点还设置了综合服务窗口，针对不带或忘带身份证的游客，提供综合服务。“在执行网上售票限额时，不同景点有不同的管理规定，但我们始终秉承换位思考的理念，考虑游客从天南地北远道而来有诸多不易，景点应在控制客流量的基础上，尽量能够满足游客的需要，使其不留遗憾。”刘松涛称，目前，恭王府每天接待1万左右游客，周末甚至会达到2万左右，线下购票的老人每天大约有200-300名。

　　记者同时咨询了几家北京市属博物馆，了解到有些博物馆保留了线下售票窗口，可以直接现场购票，如北京古代建筑博物馆、北京汽车博物馆、科举匾额博物馆；一些博物馆则表示，老年人观展无需预约，可凭老年证等证件直接进馆，如北京艺术博物馆、首都博物馆等。

　　调查 3

　　多家公园为老年人预留游览名额

　　北京市公园管理中心服务管理处相关负责人告诉新京报记者，为了游览安全和舒适，每个公园景区都设立了日最大承载量和瞬时承载量，实行每日总量控制和实时动态管理，确保每一位进入公园游客的游园安全和游览体验。自从2020年4月29日起，北京所有市属公园购票实现“网络实名预约、分时验票入园”。如此一来，既避免了园内拥挤，游客游园环境也更加安全舒适。60周岁以上老年人属政策性免票群体，为方便老年人入园游览，从政策实施一开始，各公园就采取了灵活的预约方式，在未达到游客限量的情况下，来到现场的老人都能直接刷身份证和老年卡入园，登记预约和验证入园可同步完成。

　　也就是说，颐和园、天坛公园、北海公园、中山公园、景山公园、香山公园、北京动物园、陶然亭公园、玉渊潭公园和国家植物园，每日为60周岁以上的老年人预留了游览名额，老人只需在查验一体机上刷身份证或北京通-养老助残卡，即可现场预约、验证入园。对于有购票需求、又不会使用手机的特殊群体，上述各公园门区的综合服务窗口可以提供代客下单或换发游览凭证等辅助服务。“这里需要注意的是，提前预约并非要提前一天，在有余票的情况下，所有人都可以现场预约。”

　　相关负责人称，在平日绝大部分情况下，公园达不到最大承载量，预留给老年人现场预约登记的票量就充足，老年人可以直接现场刷身份证或老年卡登记入园。但需要注意的是，在玉渊潭樱花季、香山红叶观赏期等重点游览高峰时段，以及假日黄金周、重点节假日的颐和园等旅游热点公园，建议游客提前预约、错峰游览，由此更能保障大家的权益，防止出现未提前预约就到了现场，而公园已达最大承载量、无法入园的情况。

　　探访

　　部分老人仍需子女代为预约

　　2月21日，新京报记者在中国工艺美术馆、中国非物质文化遗产馆(简称工美馆)现场采访发现，不少老年人热衷到博物馆、美术馆、纪念馆等文化场馆参观，或是打发时间，或是充实生活。

　　今年72岁的王先生对文化、历史、工艺、美术等领域的展览和展品都很感兴趣，退休后喜欢去各种文化场馆参观。他表示对工美馆内陈列的玉雕、木雕印象深刻。

　　已是花甲之年的张女士昨天上午就到了工美馆，通过现场预约进馆。“我们老年生活不就是溜达溜达、到处转转，我觉得也不能老逛公园，这些地方也要来看看。”

　　现场还有老人成双成对在参观。李女士和她先生都已经74岁，退休前就对雕刻和玉器感兴趣，也有一些收藏。“退休后凡是有新的展览和活动我都会去。我和我先生对各方面的新事物都能接受。”

　　记者在采访中了解到，对于一些能熟练使用智能机的老人来说，网上预约不是难事。但仍有一些老年人无法自己进行网上预约，需要他人代为预约。比如李女士告诉记者，她和爱人虽会使用智能机，但需要预约参观时，还是得求助孩子。

　　记者从工美馆的工作人员处了解到，老年群体如果实在无法进行网上预约，可以在现场预约进入。来自河北石家庄的郭先生和王女士来北京游玩，昨天本来打算先去旁边的中国共产党历史展览馆，但因为不知道需要提前网上预约，所以没能进去。来工美馆得知能现场预约，两人就高兴地进来了。

　　两位老人还提到，老年人在信息获取方面相对弱势，很可能不清楚哪些场馆需要提前预约和提前几天预约，所以他们才没能进入原本的目的地参观。

　　关注

　　多部门曾发文要求保留传统预约方式

　　近年来，智能化越来越多地应用于社会生活，但与此同时“数字鸿沟”也成为横亘在老年人日常生活中的一道“坎”。为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，2020年11月24日，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，明确提出在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式。同年12月，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室发布关于落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的通知，明确文化场馆和旅游景区应为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额。

　　该通知关于整改工作安排的部分提出，确保各项传统服务兜底保障到位，解决老年人因运用智能技术困难不能进入文化场馆和旅游景区的问题。明确保留传统预约方式。需要提前预约的公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、纪念馆、剧院等文化场馆和旅游景区，应保留人工窗口和电话专线，方便老年人进行现场预约和电话预约。同时，允许他人代为预约。文化场馆和旅游景区预约系统设计应允许老年人家人、朋友帮助代为预约，老年人可凭当日有效预约码、购票信息等的截图进入文化场馆和旅游景区。

　　通知还特别提到，文化场馆和旅游景区入口处开辟绿色通道，为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额，售票窗口保留现金购票方式。如遇场所内人流量达到限流峰值情形，应向老年人耐心做好解释工作，同时做好场所内的疏解导流工作，安排老年人稍晚进入。

　　去年2月份，北京市文物局就关注到了部分博物馆对老年人不太友好的情况，发布了《北京市文物局关于进一步提高博物馆适老化服务水平的通知》，其中明确指出：“各馆应进一步提高对老年人的接待服务水平，进一步完善预约机制，在推行网络预约的基础上，保留人工窗口和电话专线，为老年观众保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。”

　　声音

　　解决老年人预约购票难题离不开全社会的共同努力

　　中南财经政法大学旅游研究院院长邓爱民教授认为，在高科技时代，新技术层出不穷，智能化和数字化管理让我们的社会运转更加高效。但以“老年人线下购票难”问题为典型，解决老年人在数字时代“掉队”的问题已经成为文旅产业现阶段需要解决的重要问题之一，这也是实现中国式现代化与文旅高质量发展的重要使命。

　　面对老年人景点购票难的问题，邓爱民教授提出，有关部门需要加紧完善相关法律规定，切实解决老年人数字技术使用难的问题。同时，有关部门也要加强宣传、教育和指导工作，推广无障碍友好环境理念和无障碍文化，鼓励相关文旅场所为老年人提供专属的公共服务。

　　同时，景区等相关文旅服务场所也要积极落实国家相关法律法规，为老年人推行便利化服务，设置方便老年人购票的设施设备，安排专人负责老年人的咨询引导服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。“彻底解决‘老年人购票难’的问题，离不开全社会的共同努力，形成全社会无障碍的意识和文明。呼吁大家要对老年人多一些人文关怀，在遇见老年人‘购票难’的情况时，及时帮助老年人解决问题。在遇到老年人‘购票慢’的时候，多一些包容与理解。”

　　A08-A09版采写/新京报记者 熊丽欣 张璐 吴婷婷 叶红梅 展圣洁 实习生 金芷怡

　　《新京报》2023年2月22日第A08版